La satisfaction-client est le principal enjeu des plateformes de relation-client. Ce processus permet en effet de rehausser la productivité des agents et de fidéliser les clients. Cette satisfaction aide également à booster les chiffres d’affaires et élargir la clientèle.

Enfin, elle pousse la plateforme à surpasser ses concurrents et à obtenir la première place sur le marché de CRM. Pour parvenir à un tel exploit, il est dès lors indispensable que les conseillers-clients parviennent à répondre efficacement aux attentes de leurs prospects.

Dans ce sens, la plateforme devra effectuer des feedbacks continuellement et mettre à jour de nouvelles stratégies pour assouvir les besoins des clients. Mais comment pourra-t-elle se superviser et améliorer son service-client ?

Renforcer les compétences relationnelles

Pour améliorer son service-client, le mode de communication est l’angle à revoir. Il est indispensable de vérifier les intonations des agents, leurs motivations ainsi que leurs-comportements au moment de l’échange.

À cet effet, la plateforme et ses agents devront :

• Cultiver l’implication

L’implication est le point principal pour juger la qualité d’un service. Ce paramètre permettra de déterminer à quel point la plateforme s’occupe de ses clients et est attentif à leurs besoins. Qui dit implication dit écoute active. Pour connaître les raisons d’appels du client, il est alors important de bien tendre les oreilles.

Le conseiller-client devra laisser l’interlocuteur parler et exprimer ses soucis avant de reprendre la parole. Entre temps, il pourra prendre note des points clés de la conversation sur un cahier afin d’apporter par la suite une réponse pertinente. Si c’est nécessaire, un responsable doit se tenir à côté de l’agent pour l’accompagner.

Ce dernier sera chargé d’évaluer les comportements du conseiller lors de l’échange. Ensuite, il pourra le briefer là-dessus plus tard. À la fin de la conversation, le conseiller devra résumer l’échange afin de démontrer au client qu’il a bien été à l’écoute de son souci et qu’il fera un suivi de son cas.

• Chercher un terrain d’entente

Savoir-convaincre est ce que l’on attend également des conseillers. Cette qualité témoigne de la qualité flexible de l’agent et son aptitude à trouver des solutions peu importe le souci. Cette capacité démontre également à quel point le conseiller est en mesure de concorder les bénéfices du client ainsi que les intérêts du service-client.

À un moment donné, il arrive que le prospect ne soit pas d’accord avec les propositions de la plateforme. Il peut d’ailleurs effectuer une demande pouvant porter préjudice à l’entreprise. Un conseiller digne de ce nom devra soulager le client et lui apporter les solutions nécessaires sans pour autant sacrifier les intérêts de la plateforme.

Ce point qui est la recherche d’un terrain d’entente constitue l’un des points faibles des conseillers. Craignant de contrarier le client, ils répondent à leurs attentes facilement. Même si ces derniers vont à l’encontre de la plateforme.

Utiliser des expressions positives

Quand un conseiller-client décide de décrocher l’appel d’un prospect, sa mission principale est de le rassurer. Ses paroles et son intonation doivent mettre le client en confiance, lui éviter le stress et anticiper tous risques de conflits.

L’agent doit de ce fait être méticuleux sur le choix des mots et utiliser des phrases remontant le moral.

Si c’est nécessaire, il devra se garder d’employer des phrases à la forme négative. Le conseiller-clientèle est tenu d’utiliser le futur en cas de requête de la part du client.

Il peut aussi utiliser le pronom personnel « nous« . Cela signifie que les divers responsables au niveau de la plateforme se feront la main pour traiter le cas du prospect.

Le sourire commercial est également à prendre en compte. Peu importe l’intonation des prospects, le conseiller devra sourire dans ses expressions.

Cela démontre qu’il gère bien ses émotions et qu’il tente de solutionner avec calme. Ces facteurs suffisent pour apporter une expérience-client positive aux prospects et bonifier le service-client.

Maîtriser le contenu des échanges

Pour apporter des réponses satisfaisantes aux prospects, il est fondamental que les conseillers-clients maîtrisent chaque contexte de leurs demandes. Cela incombe à la mémorisation des activités principales du service-client.

Un tel phénomène met en valeur la compétence des agents aux yeux des clients. Par la même occasion, cela améliore l’image et la crédibilité de l’entreprise-partenaire.

• Connaître les services et produits

Ce conseil s’applique surtout dans le domaine du Service-Après-Vente. Les conseillers-clients sont tenus de connaître toutes les actualités dans une entreprise partenaire.

Ainsi, quand un client vient leur demander des conseils ou des explications sur tel ou tel produit, l’agent devra être en mesure de donner une réponse claire et vérace, instantanément.

Connaître toutes les informations concernant une société-partenaire n’est pas chose facile. Et il se peut que les agents fournissent des réponses erronées. Pour éviter de tels incidents, le service-client ainsi que la société-cliente devra former constamment ces agents sur chaque paramètre.

Dans le cadre d’une formation, les agents de plusieurs centres d’appel interagissent avec des spécialistes ainsi que des concepteurs des produits en question.

Cela les aidera à mieux comprendre le fonctionnement de chaque produit ou prestation. Ainsi, ils pourront répondre efficacement aux questions des clients lors des prochains échanges.

• Maitriser les logiciels de base et la technologie

Lors d’une conversation téléphonique ou un échange par mail, le conseiller-client ne se contente pas d’écouter ou de répondre au client. Il sera tenu de faire quelques manipulations sur son back-office. Cette action permettra de réaliser un suivi du cas du client.

Pour ce faire, il est important que l’agent sache maitriser tous les paramètres sur son espace de travail. Cela revient à tous les composants de la technologie comme la bureautique, les plateformes d’échanges, les réseaux sociaux et même les boites aux lettres électroniques.

Si c’est nécessaire, les agents devront être formés continuellement sur le fonctionnement de chaque outil, en particulier ceux qui sont très récents comme les réseaux sociaux.

Pour ce qui est des traitements sur le back-office, les agents devront de temps en temps demander l’aval d’un encadrant ou bien d’un responsable. Surtout, pour les demandes de clients assez compliquées.

Améliorer les outils d’échange et d’assistance

La performance d’un service client découle de la qualité des outils utilisés pour répondre à leurs attentes. Évidemment, il s’agit de matériels automatisés comme les fonctionnalités sur la page web de la société. 

• Mettre en place des outils d’évaluation

Dans plusieurs sociétés de relations-clients, l’outil de service client easiware.com est instauré pour évaluer la satisfaction des prospects et calculer la performance du service. Ils visent aussi à calculer le pourcentage de chance de fidélisation d’un client au service ou bien à l’entreprise.

En outre, ces outils consistent à traiter les retours ou bien les feedbacks laissés par les prospects après une expérience au niveau du service-client. Les commentaires recueillis aideront alors le service-client à identifier les axes à améliorer afin de satisfaire davantage ses prospects.

• Développer une solution self-care

Connu sous le nom de self-service ou bien d’auto-assistance, ce processus demande aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes avant de contacter un service-client. D’ailleurs et d’après les chercheurs, de nombreux clients préfèrent résoudre leurs soucis par eux-mêmes plutôt que d’appeler un centre d’appel.

Cela économisera leurs temps et leur évitera de dilapider des sommes importantes en coût d’appel. Pour mettre en place une solution d’auto-assistance, nous pouvons intégrer une rubrique FAQ sur le site web d’une entreprise partenaire. Les renseignements rattachés devront être cruciaux et bien détaillés pour bien satisfaire le client.